Tag: Social listening Tools

“ความคิดเห็นเชิงลบ” มีประโยชน์มากกว่าที่คิด

1. ความคิดเห็นเชิงลบสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้

เมื่อคุณไล่ดูคอมเมนต์ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ไม่มีแม้แต่การ Complain หรือความคิดเห็นเชิงลบเลย ก็ต้องมีสงสัยกันบ้าง ว่าสินค้าหรือเซอร์วิสอะไรที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากขนาดนั้น จากการวิจัยของ Revoo ลูกค้า 95% สงสัยว่าการรีวิวในเชิงลบถูกเซ็นเซอร์ออกไป หรือถูกลบออกไป หรืออาจจะถูกสงสัยว่าผลิตภัณฑ์นี้เป็นของปลอม หากไม่เห็นรีวิวหรือความคิดเห็นในเชิงลบ และ 65% เชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และบริการมากขึ้นเมื่อมีการรีวิวทั้งเชิงลบและเชิงบวกปนกันไป กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ไม่มีแบรนด์ไหนสมบูรณ์แบบไปเสียทุกอย่าง

2. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยให้ลูกค้าคนอื่นรู้สึกว่า “ได้รับข้อมูลใหม่”

ลูกค้าคนอื่นๆ จะเข้ามาอ่านบทวิจารณ์และอ่านคอมเมนต์เพื่อทำการตัดสินใจซื้อ เชื่อว่าหลายคนจะมองหารีวิวที่มีทั้ง Sponsored และ Non sponsored เพื่อที่จะได้นำมาพิจารณาว่าควรจะซื้อสินค้าบริการหรือไม่ เชื่อว่าหลายคนไม่ได้พิจารณาจากเพียงบทความเดียว อย่างน้อยต้องมากกว่าหนึ่งบทความเพื่อชั่งน้ำหนักว่า ขอดีของสินค้าและบริการนั้นมีมากกว่าข้อเสียยังไง ยกตัวอย่างจาก Amazon เว็บ Ecommerce ชื่อดัง ได้ทำการตั้งค่าบทวิจารณ์ที่ลูกค้าสามารถดูสรุป พร้อมคะแนนโดยรวม และรายละเอียดตามระดับความชื่นชอบ โดยจะแสดง “บทวิจารณ์เชิงบวกที่เป็นประโยชน์มากที่สุด” และ “บทวิจารณ์เชิงลบที่มีประโยชน์สูงสุด” ตามที่ผู้ใช้ของ Amazon ได้ทำการโหวต

3. ความคิดเห็นเชิงลบเพิ่มโอกาสให้คุณได้ keep relationship กับลูกค้า


เป็นการดีที่แบรนด์จะสามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้จากการที่ลูกค้าเข้ามารีวิวไม่ว่าจะเชิงลบหรือเชิงบวก นั่นหมายความว่าแบรนด์ยังมีโอกาสได้แก้ตัวใหม่กับข้อผิดพลาด ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าหายไปอย่างเงียบๆ หลังจากผิดหวังและไม่ค่อยแสดงความคิดเห็น นั่นอาจจะทำให้แบรนด์นั้น อาจสูญเสียลูกค้าไปแล้วก็เป็นได้


Jay Baer เจ้าของเว็บไซต์การตลาด กล่าวว่า ที่ธุรกิจต่างๆเลือกที่จะไม่ตอบรีวิวเชิงลบ นั้นเป็นเพราะไม่ต้องการแสดงความคิดเห็นด้วยการตอบการรีวิว แบรนด์กลัวว่าหากโพสต์ตอบกลับคำร้องเรียนอาจจะเป็นการสุมไฟให้บานปลายขึ้น ซึ่งมันไม่เป็นความจริง การตอบคำวิจารณ์ ก็ยิ่งช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้า กลับกัน การเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน จะลดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าทั้งลูกค้าเก่าและใหม่


4. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยเปิดเผยจุดบอด


เราจะไม่รู้เลยว่าข้อเสียของเราคืออะไร จนกระทั่งเริ่มเห็นลูกค้ารีวิวสินค้าและบริการในเชิงลบ ทำให้เผยให้เห็นจุดบอดเยอะแยะมากมายที่แบรนด์ไม่เคยรู้มาก่อน
เพราะฉะนั้น การ Complain จากลูกค้าอาจเป็นสิ่งกระตุ้นให้แบรนด์ของคุณนั้นพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นได้


Wrap up

การแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ กลายเป็นอีกพฤติกรรมหนึ่งบนโลกออนไลน์ของลูกค้า ที่แบรนด์ควรจะรับมือให้ได้ ไม่ว่าจะเป็น การชี้แจงปัญหา การวิพากษ์วิจารย์ การโจมตีแบรนด์ ซึ่งนั่นอาจจะสิ่งที่แบรนด์ไม่อยากพบเจอหรือให้เกิดขึ้นเลย แต่ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่อาจเลี่ยงและจำเป็นที่จะต้องเผชิญหน้ากับสิ่งเหล่านี้อย่างกล้าหาญ โดยจากข้อที่ 1 – 4 ที่กล่าวมานั้นอาจจะช่วยให้ท่านได้ปรับเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อความคิดเห็นในเชิงลบจากลูกค้าเสียใหม่เพื่อที่จะได้รับมือกับความคิดเห็นในเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Source : https://www.lifelearn.com/2019/09/10/the-benefits-of-negative-reviews-2/
https://www.socialmediatoday.com/news/how-to-deal-with-fake-negative-reviews-infographic/529688/


2019 : Social Listening Tools ยังจำเป็นหรือไม่ ?

หลายๆท่านอาจจะใช้งานอยู่ หลายๆท่านอาจจะเพิ่งเคยได้ยิน

SocialEnable
ขอสรุปสั้นๆ ให้ฟังดังนี้ครับ
หน้าที่หลักของ Social Listening Tools คือการบริหารจัดการ Earned Media
ฟังเสียงผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ จากนั้นนำข้อมูลมาประมวลผลเพื่อตอบโจทย์ใดโจทย์หนึ่งทางธุรกิจ

สรุปประโยชน์หลักๆของเจ้า Social Listening Tools กันอีกคครั้ง
ใครพูดถึงเรื่องอะไรบนโลกSocial [No. Of Mentions]
ตรวจสุขภาพของแบรนด์ Brand Health Check [Sentiment]
การจัดการภาวะวิกฤต [Crisis Management]
จับตาดูพฤติกรรมผู้บริโภค [Customer Insight]

โดยส่วนใหญ่ที่ใช้งานอยู่จะให้คุณประโยชน์ในลักษณะนี้ 

แล้วปี 2019 ยังต้องใช้อยู่ไหมละ ? ตอบตรงนี้ได้เลยว่า ยิ่งสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งยวด ด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้ครับ

1.พฤติกรรมการใช้งาน Internet และ Social Media ของไทยยังเพิ่มจำนวนสูงขึ้น
ยิ่งโดยเฉพาะอย่างยิ่ง สินค้าและบริการของเจ้าไหน ที่ใช้ภาษาอังกฤษ การ Listening ด้วย ภาษาอังกฤษนั้น จะได้มุมมองใหม่ๆอีกมากมาย

2.ความลึกของข้อมูล [Data Depth]
น้องสาวผู้เขียนมาขอสตังค์ซื้อ แท่งไฟอากาบง ถ้าไม่ใช่แฟนคลับ #GOT7 เป็น #อากาเซ ผู้เขียนจะไม่สามารถเข้าใจน้องสาวได้อย่างท่องแท้
ฉันท์ใดก็ฉันท์นั้น หากคุณต้องการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง โดยที่ไม่ต้องเสียเวลารอ Research จาก Agency เป็นเดือนๆ Social Listening Tools เป็นอีกเครื่องมือที่มองข้ามไม่ได้

3.Social Media มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แต่ไม่ใช่ทุก Platform จะเหมาะกับธุรกิจของคุณ
อรรถธิบาย :  Twitter มักจะเป็น Content ต้นเรื่องเสมอ ด้วยหลายๆเหตุผล แล้วผลิตภัณฑ์ของเราเหมาะที่อยู่ใน Facebook,IG,Twitter ด้วยเหตุผลอะไร การใช้ผลลัพธ์บางอย่างที่มาจากการฟัง น่าจะได้ประโยชน์ทีเดียว

ยังมีอีกหลากหลายเหตุผลที่ Social Listening Tools ยังเป็นเครื่องมือหลัก สำหรับ Digital Marketer ในปี2019

สุดท้ายนี้ในวาระอันเป็นศุภมิ่งมงคลขึ้นปีใหม่
ขอให้ทุกท่านมีแต่ความสุขกาย สุขใจ
ปราศจากทุกข์โศกและโรคภัย
มีพลังแรงใจสร้างสรรค์สิ่งใหม่อย่างสม่ำเสมอ

สวัสดีปีใหม่2019 ครับ 🙂

#HappyNewYears2019
#SocialEnable

3 เรื่องชวนคิด With Social Analytics Tools

ก่อนเข้าเรื่องต้องขออนุญาตแสดงความยินดีกับ คุณพ่อคุณแม่น้องๆทีมหมูป่า อยากจะส่งกำลังใจถึงเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานทุกท่านกับภารกิจที่ ถ้ำหลวง ทั้งเบื้องหน้า เบื้องหน้า พวกท่านคือ ฮีโร่ตัวจริงเสียงจริง

Thank you

เข้าประเด็นของเราในวันนี้ เรื่องที่เราต้องขบคิดกันเมื่อต้องใช้ Tools ต่างๆ [โดยเฉพาะ Social Management Tools และ Social Listening Tools]


1. Objective & Goal [วัตถุประสงค์และเป้าหมาย]

  • เราต้องตอบโจทย์ข้อนี้ให้ชัดเจนที่สุด ยกตัวอย่างการทำงานบางทีมใน Digital Agency

Planner, Creative, Media Team

Objective : ต้องการหา Social Channel ที่แบรนด์ของเรายังเข้าไม่ถึง
Goal : Social ไหนที่เราต้องเข้าไปทำการตลาด เพื่อเพิ่ม Awareness

Customer Service, Administrator, Social Media Specialist

Objective : ต้องการดูแลลูกค้าให้เร็วที่สุด ลูกค้าต้องได้รับคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว
Goal : จำนวนข้อความในการติอFanPageในแต่ละวัน เดือน ปี ที่จำนวนเท่าไหร่

เมื่อ Objective และ Goal แข็งแรงมอบเห็นภาพชัดเจนและสามารถวัดผลได้ เราก็จะเลือก Tools มาใช้ได้อย่างเหมาะสม


2. Open Question [คำถามปลายเปิด]

  • เราทำไปทำไม ? ฟังดูกวน แต่ใช้ได้จริง ยกตัวอย่างเช่น

– เราจะรู้ Sentiment ของคนที่พูดถึงแบรนด์เราไปทำไม ?

– ทำไมเดือนนี้ Mentions ของแบรนด์ถึงน้อยกว่าเดือนนี้ของปีที่แล้ว ?

คำถามปลายเปิด เป็นคำถามที่สามารถตอบได้หลายคำตอบ และ จะนำพามาซึ่งผลลัพธ์ใหม่ๆทางออกใหม่ๆ เสมอ


3. Put The Right Man on the Right Job

  • เรื่องนี้สำคัญเลยอยากชวนคิดกันครับ บางเครื่องมือดีมีประโยชน์ แต่ไม่มีคนใช้ก็ไร้ผล

เพราะฉะนั้นการตัดสินใจเลือกใช้เครื่องมือในการทำงาน ผู้บริหาร หัวหน้างาน หรือผู้มีอำนาจตัดสินใจ ควรฟังเสียงคนทำงาน และ มองหาบุคคลากรที่ความสามารถเหมาะสมและสมดุลกับจำนวนงาน

ยกตัวอย่างเช่น

Facebook Fanpage ของแบรนด์ A มีคนติดต่อเข้ามาประมาณวันละ 1,000 ข้อความ ส่วนใหญ่เป็นคำถามมากกว่า 80% คำถามนั้นมีความยากง่าย แตกต่างกัน อย่างสิ้นเชิง แม้จะมี Agency เจ้าใหญ่ช่วยดูแลตอบคำถาม ก็จะพบปัญหา ตอบช้าบ้าง เร็วบ้าง มากไปกว่านั้นบางคำถามเป็นเรื่อง Sensitive แบรนด์ควรจะให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ให้ข้อมูล และ ดูแลลูกค้าโดยตรง เพราะฉะนั้น เครื่องมือลักษณะไหนที่เหมาะสม ต้องใช้บุคลากรที่มีคุณสมบัติอย่างไร จำนวนเท่าไหร่ถึงจะสามารถตอบสนองลูกค้าให้ได้ดีที่สุด

3 เรื่องชวนคิดวันนี้เป็นโจทย์ที่ถามไม่ยาก ตอบไม่ง่าย ที่นำฝากทุกๆท่านครับ

#SocialEnable

เครื่องมือ Social Media Management Tools บริษัทควรเตรียมตัวใช้อย่างไร

ณ พ.ศ.2561 นี้ ทุกองค์กรน่าจะต้องมี Social Media Channel เป็น Own Asset ของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็น Facebook Fanpage,Twitter Official Account คำว่า Digital Transformation ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในประเทศไทยหลายๆบริษัทเลือกใช้ Digital Agency เข้ามาบริหารจัดการ แต่หลายๆแห่งก็เริ่มจะฟอร์มทีม Digital Marketing ขึ้นมาดูแลเอง

แล้วเหล่า Marketer ต้องเตรียมตัวอย่างไร เมื่อต้องใช้เครื่องมือ Social Media Management Tools มาเริ่มกันเลย 

1.สร้าง Goal&Objective

ก่อนจะเริ่มทำสิ่งใดการตั้งเป้าหมายและผลสำเร็จเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำเป็นลำดับแรก
ยกกภาพตัวอย่างจะเห็นได้ว่า เป้าหมายและวัตถุประสงค์นั้นต้องชัดเจน

Different goal and objective

  1. สำรวจความพร้อมของทีม

    คนที่มีความรู้ ความสามารถ และ ที่สำคัญที่สุดคือเวลา “ ในการใช้เครื่องมือในลักษณะนี้
    ยกตัวอย่างเช่นการเลือกใช้ Social Listening Tools ต้องใช้ Data Analyst มาวิเคราะห์ข้อมูลรวมไปถึงการให้ทีม Social  Media หรือ Customer service คอย Monitor โลก Online เพื่อป้องกัน Brand Reputation และ Crisis Management

3.การรายงาน และ การวัดผล

การออก Report ต้องมีรูปแบบรายงานที่ตอบสนองความต้องการของแต่ละรูปแบบธุรกิจที่แตกต่างกัน
ยกตัวอย่างเช่น Agency ต้องการทราบความนิยมในตัว Coach ของ The Voice Thailand ใน Season นี้

Mentions of The voice

จากกราฟจะสังเกตุได้ถึงการถูกพูดถึงบนโลก Online ของ Coach แต่ละท่านเพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์ในกรณีที่จะเลือกใช้ Influencer ท่านไหน หรือ วัดผลหลังจากที่ทำ Campaign การใช้เครื่องมือ Social Media Management Tools และ Social Listening Tools ระหว่างทางที่ใช้งานนั้น ต้องทำการ Monitor&Optimise อย่างต่อเนื่อง ทั้ง Trend หรือ Keyword ต่างๆ ต้องคอยเพิ่มในระบบเพื่อนำมาทำ Real-Time Content อย่างมีประสิทธิภาพ


Computerlogy สร้าง SocialEnable จาก Requirement ของลูกค้า และยินดีรับฟังทุกความต้องการของลูกค้าเสมอมั่นใจได้เลยว่าคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานพร้อมได้รับคำแนะนำและการดูแลจากทีมที่ปรึกษามืออาชีพ


#SocialEnable #Computerlogy #SocialMadiaManagementTools #SocialListeningTools

Contact us

What SocialEnable do ?

Watch our 1 minute for SocialEnable