Category: Data

“ความคิดเห็นเชิงลบ” มีประโยชน์มากกว่าที่คิด

1. ความคิดเห็นเชิงลบสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้

เมื่อคุณไล่ดูคอมเมนต์ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ไม่มีแม้แต่การ Complain หรือความคิดเห็นเชิงลบเลย ก็ต้องมีสงสัยกันบ้าง ว่าสินค้าหรือเซอร์วิสอะไรที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากขนาดนั้น จากการวิจัยของ Revoo ลูกค้า 95% สงสัยว่าการรีวิวในเชิงลบถูกเซ็นเซอร์ออกไป หรือถูกลบออกไป หรืออาจจะถูกสงสัยว่าผลิตภัณฑ์นี้เป็นของปลอม หากไม่เห็นรีวิวหรือความคิดเห็นในเชิงลบ และ 65% เชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และบริการมากขึ้นเมื่อมีการรีวิวทั้งเชิงลบและเชิงบวกปนกันไป กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ไม่มีแบรนด์ไหนสมบูรณ์แบบไปเสียทุกอย่าง

2. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยให้ลูกค้าคนอื่นรู้สึกว่า “ได้รับข้อมูลใหม่”

ลูกค้าคนอื่นๆ จะเข้ามาอ่านบทวิจารณ์และอ่านคอมเมนต์เพื่อทำการตัดสินใจซื้อ เชื่อว่าหลายคนจะมองหารีวิวที่มีทั้ง Sponsored และ Non sponsored เพื่อที่จะได้นำมาพิจารณาว่าควรจะซื้อสินค้าบริการหรือไม่ เชื่อว่าหลายคนไม่ได้พิจารณาจากเพียงบทความเดียว อย่างน้อยต้องมากกว่าหนึ่งบทความเพื่อชั่งน้ำหนักว่า ขอดีของสินค้าและบริการนั้นมีมากกว่าข้อเสียยังไง ยกตัวอย่างจาก Amazon เว็บ Ecommerce ชื่อดัง ได้ทำการตั้งค่าบทวิจารณ์ที่ลูกค้าสามารถดูสรุป พร้อมคะแนนโดยรวม และรายละเอียดตามระดับความชื่นชอบ โดยจะแสดง “บทวิจารณ์เชิงบวกที่เป็นประโยชน์มากที่สุด” และ “บทวิจารณ์เชิงลบที่มีประโยชน์สูงสุด” ตามที่ผู้ใช้ของ Amazon ได้ทำการโหวต

3. ความคิดเห็นเชิงลบเพิ่มโอกาสให้คุณได้ keep relationship กับลูกค้า


เป็นการดีที่แบรนด์จะสามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้จากการที่ลูกค้าเข้ามารีวิวไม่ว่าจะเชิงลบหรือเชิงบวก นั่นหมายความว่าแบรนด์ยังมีโอกาสได้แก้ตัวใหม่กับข้อผิดพลาด ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าหายไปอย่างเงียบๆ หลังจากผิดหวังและไม่ค่อยแสดงความคิดเห็น นั่นอาจจะทำให้แบรนด์นั้น อาจสูญเสียลูกค้าไปแล้วก็เป็นได้


Jay Baer เจ้าของเว็บไซต์การตลาด กล่าวว่า ที่ธุรกิจต่างๆเลือกที่จะไม่ตอบรีวิวเชิงลบ นั้นเป็นเพราะไม่ต้องการแสดงความคิดเห็นด้วยการตอบการรีวิว แบรนด์กลัวว่าหากโพสต์ตอบกลับคำร้องเรียนอาจจะเป็นการสุมไฟให้บานปลายขึ้น ซึ่งมันไม่เป็นความจริง การตอบคำวิจารณ์ ก็ยิ่งช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้า กลับกัน การเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน จะลดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าทั้งลูกค้าเก่าและใหม่


4. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยเปิดเผยจุดบอด


เราจะไม่รู้เลยว่าข้อเสียของเราคืออะไร จนกระทั่งเริ่มเห็นลูกค้ารีวิวสินค้าและบริการในเชิงลบ ทำให้เผยให้เห็นจุดบอดเยอะแยะมากมายที่แบรนด์ไม่เคยรู้มาก่อน
เพราะฉะนั้น การ Complain จากลูกค้าอาจเป็นสิ่งกระตุ้นให้แบรนด์ของคุณนั้นพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นได้


Wrap up

การแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ กลายเป็นอีกพฤติกรรมหนึ่งบนโลกออนไลน์ของลูกค้า ที่แบรนด์ควรจะรับมือให้ได้ ไม่ว่าจะเป็น การชี้แจงปัญหา การวิพากษ์วิจารย์ การโจมตีแบรนด์ ซึ่งนั่นอาจจะสิ่งที่แบรนด์ไม่อยากพบเจอหรือให้เกิดขึ้นเลย แต่ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่อาจเลี่ยงและจำเป็นที่จะต้องเผชิญหน้ากับสิ่งเหล่านี้อย่างกล้าหาญ โดยจากข้อที่ 1 – 4 ที่กล่าวมานั้นอาจจะช่วยให้ท่านได้ปรับเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อความคิดเห็นในเชิงลบจากลูกค้าเสียใหม่เพื่อที่จะได้รับมือกับความคิดเห็นในเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Source : https://www.lifelearn.com/2019/09/10/the-benefits-of-negative-reviews-2/
https://www.socialmediatoday.com/news/how-to-deal-with-fake-negative-reviews-infographic/529688/


ทำไมการตลาดยุคนี้ต้องใช้แนวคิดแบบ “Data-Driven Marketing”

ตั้งแต่ปี 1960 เราเริ่มต้นทำการตลาดเว้ยเริ่มกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจน และเริ่มมีการส่งจดหมายให้กับลูกค้า และมีการทำโฆษณาเกิดขึ้น

ในปี 2007 การทำตลาดบนอีเมลเริ่มเป็นที่นิยม เนื่องจากบริษัท Apple เปิดตัว iPhone เครื่องแรก User จึงสามารถเชื่อมต่อและใช้อีเมลกับอุปกรณ์มือถือได้ง่ายขึ้นยิ่งขึ้น

มาที่ปี 2010 ผู้คนเริ่มใช้โซเชียลมีเดียอย่างคล่องแคล่ว เริ่มหันมาใช้อุปกรณ์เทคโนโลยี และอุปกรณ์พกพาอย่างสมาร์ทโฟน แท็บเลตเพื่อเชื่อมต่อสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆได้อย่างสะดวกรวดเร็ว การตลาดในปัจจุบันจึงต้องใช้ข้อมูลมากมายมหาศาลมาช่วยในการทำวิจัย ทั้งพฤติกรรม และความต้องการของผู้บริโภค นักการตลาดจึงไม่จำเป็นต้องเดาว่าลูกค้านั้นต้องการอะไรอีกต่อไป

และในยุคนี้ ที่ต้องขับเคลื่อนไปด้วย Data และเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า ทำให้บางธุรกิจเติบโต ไม่ใช่แค่เพียงเพราะมีข้อมูลมหาศาลอยู่ในมือ แต่ยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นๆได้อย่างตรงจุด

และนี่คือข้อดี 5 ข้อใหญ่ๆการนำข้อมูลมาใช้ในเชิงการตลาดอย่างถูกวิธี มีดังนี้

1. ช่วยในการปรับแต่งแคมเปญการตลาด ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

จากการสำรวจทั่วโลกของการตลาดและการโฆษณาที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลวิจัยโดย MediaMath, The Winterberry Group และ Global DMA,
กล่าวไว้ว่า 53% ของนักการตลาด มีความต้องที่จะสื่อสารกับลูกค้า แบบ Customer Centrics คือ การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก ข้อมูลขนาดใหญ่และเครื่องมือวิเคราะห์เชิงนวัตกรรม จะช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างแคมเปญที่มีการกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงได้มากยิ่งขึ้น


2. เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง


ด้วยการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล นักการตลาดจะสร้างแคมเปญโดยอิงจากความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม จากการสำรวจจากทั่วโลก จะพบว่า 49% ของแบรนด์ใช้การตลาดแบบ Data driven เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า จึงต้องใช้ข้อมูลมากมายในการสำรวจความพึงพอใจ และพฤติกรรมของลูกค้า เปิดการให้บริการแบบ Omni channel เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการทำให้มันสอดคล้องกันไปในทุกๆช่องทาง ไม่ว่าคุณจะติดต่อลูกผ่านโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ หรือผ่านการติดต่อแบบตัวต่อตัวลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่เป็นรูปแบบเดียวกัน ได้รับประสบการณ์แบบเดียวกัน


3. เพิ่มประสิทธิภาพให้กับสื่อที่มีความหลากหลาย


ผู้ใช้แต่ละแพลตฟอร์ม มีพฤติกรรมที่ต่างกัน จุดประสงค์ต่างกัน มีการตอบสนองต่อโพสต์นั้นๆต่างกันออกไป นี่คือเหตุผลว่าทำไมนักการตลาดถึงจำเป็นต้องสร้างและใช้กลยุทธ์การตลาดที่มีการนำ Data มาช่วยวิเคราะห์ด้วย เราจะรู้ได้เลยว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพที่สุด และข้อความใดที่กระตุ้นพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการ สามารถระบุว่า Content แบบไหนที่จะถูกใจลูกค้า แบบไหนมีประสิทธิภาพ เราควรโพสต์ในช่วงเวลาใด ช่องทางไหน


4. ช่วยเพิ่ม Engagement


การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล จะช่วยให้เนื้อหามีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ซึ่งผู้บริโภคสมัยนี้จะพึงพอใจต่อแบรนด์ที่ใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ และตอบสนองความต้องการเฉพาะด้านของลูกค้ากลุ่มๆนั้นได้ หากพวกเขาถูกใจในคอนเทนต์ ก็จะมีการแชร์ และมีปฏิสัมพันธ์กับโพสต์นั้นๆมากขึ้น ด้วยการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น จะทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือ ความน่าเชื่อถือนี้ ก็จะส่งผลต่อการเพิ่ม Awareness ให้กับแบรนด์ในระยะยาว สิ่งนี้นำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นด้วย


5. ช่วย Focus ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์


การทำการตลาดแบบ Data driven จะทำให้เราโฟกัสลูกค้าประจำของเราได้มากขึ้น เราจะรู้ได้ว่ากลยุทธ์แบบไหน เป็นการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้เอาไว้ หากเรา Service ลูกค้าให้ตรงใจในแบบที่ลูกค้าต้องการ สามารถนำเอาพฤติกรรมการซื้อมาวิเคราะห์ และสามารถตรวจสอบได้ว่าโปรโมชั่น และแผนการจูงใจใดที่ลูกค้าตอบสนองได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้ การรู้ทันความต้องการและสื่อสารให้ตรงจุดโดยการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ จะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว และส่งผลดีต่อแบรนด์ โดยลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะเป็นผู้ที่สร้างคอนเทนต์ให้กับแบรนด์ คอยปกป้องและโปรโมทแบรนด์โดยที่แบรนด์นั้นๆอาจจะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการโปรโมท

What SocialEnable do ?

Watch our 1 minute for SocialEnable