ปฎิเสธไม่ได้เลยว่าทุกวันนี้ ‘‘เรามีชีวิตจริงอยู่บนโลกออฟไลน์ แต่เราเลือกใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์มากขึ้นทุกวัน’’ ผ่านการติดต่อสื่อสาร ถ่ายโอนข้อมูลต่างๆ ใช้ชีวิตทั้งสองโลกได้อย่างลงตัว อย่างป้าสมศรีทำขนม และไลฟ์สดผ่าน Facebook หรือนายชวินกำลังแพคของส่ง พร้อมกับตอบลูกค้าผ่านทางเพจไปด้วย ทุกวันนี้ข้อมูลหลั่งไหลอยู่ตลอดเวลาทั้งจากแบรนด์ที่สื่อสารไปยังผู้บริโภคหรือจากลูกค้าที่พูดถึงแบรนด์ผ่าน Social Media

Social Listening Tools จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะใช้บริหารจัดการข้อมูลขนาดมหาศาลหรือคำสุดฮิตของยุคนี้ที่เรียกว่า BigData ดังนั้นวันนี้ SocialEnable จะพามาทำความรู้จักกับ Social Listening Tools กันนะครับ

Social Listening กับ Monitoring แตกต่างกันอย่างไร?

‘‘Social Listening Tools คือ เครื่องมือที่คอยฟังเสียงผู้บริโภค ส่วน Social Monitoring คือกระบวนการในการทำ ’’

Social Listening Tools คืออะไร? หมายถึงอะไร?

Social Listening Tools คือ “เครื่องมือที่คอยรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่อยู่ในบนโลก Social ผ่านการ Monitor ดูความเคลื่อนไหวต่างๆ บนโลกออนไลน์” จากช่องทาง Social Media (Facebook,Youtube,Intragram,Twitter ), Forum (Dek-D,Pantip,thairath,อื่นๆ) และอีกหลายช่องทาง เสียงของผู้บริโภคถือว่าเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ เพื่อนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ต่าง ๆ ซึ่งจำเป็นต่อธุรกิจเป็นอย่างมากในปัจจุบัน ซึ่งแบ่งเป็นหัวข้อหลักๆได้ดังนี้

• Crisis Management – จัดการภาวะวิกฤตได้อย่างทันท่วงที เวลาที่คนพูดถึงแบรนด์ของเราในเชิงลบ SocialEnable สามารถจะแจ้งเตือนไปที่ E-mail ผู้ดูแลSocialMedia ของแบรนด์ได้ทันที  รวมถึงตรวจสอบที่มาของการกระจายข้อมูลว่าช่องทางใด มีระดับความรุนแรงของวิกฤตมากน้อยเพียงใด เพื่อให้ Customer Service หรือฝ่ายอื่นๆ เข้าไปจัดการได้ทันเวลา สามารถระงับหรือลดระดับความรุนแรง และ ทราบว่าข้อมูลกระจายไปที่ไหนบ้างบนโลกOnline

• Customer Insight – สามารถนำไปทำเป็นกลยุทธ์ต่างๆ โดยไม่ต้องออกไปทำ Research ให้เสียเวลาเลย เพราะเมื่อไหร่ที่มีคนพูดถึงแบรนด์ของเรา เราสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ต่อได้เลย ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากสำหรับธุรกิจที่มีคนพูดถึงบนโลก Social

• Competitive Analysis – SocialEnable สามารถวิเคราะห์คู่แข่งได้ผ่านการใส่ Keyword หรือ Facebook FanPage ของ คู่แข่ง เพื่อ Monitor ว่าคู่แข่งมีความเคลื่อนไหวไปในทิศทางใด ลูกค้าของเขาพูดถึงอะไร จะทำให้เราตอบโต้ หรือเลือกเดินเกมได้อย่างแม่นยำขึ้น

Social Listening Tools ทำงานยังไง? เอาเสียงของผู้บริโภคมาได้ยังไง?

โดยหลักการทำงานของ SocialEnable จะเน้นไปที่การ Set Keyword เพื่อดักจับสิ่งที่ผู้บริโภคจะพูดถึง(Mention) ผ่านกระบวนการต่างๆ ในการกวาด Keyword ทั้งการใช้ API (Application Programming Interface) เพื่อเชื่อมต่อกับ Social Media ในช่องทางต่างๆ หรือการใช้ Bot ไปเก็บข้อมูลเนื้อหาบน Social Media ต่างๆ ทันทีที่มีการพูดถึง Keyword ที่เรา Set ไว้ จะเข้าระบบของ SocialEnable

ตัวอย่างจากภาพให้สังเกตุการทำงานของระบบ SocialEnable และ Search Engine

(การทำงานของ SocialEnable : Set Keyword > ระบบจะทำการกรองและวิเคราะห์ข้อมูล > สิ่งที่คนพูดถึง เป็นข้อมูลแบบ Real-Time )

(การทำงานของ Google : เราใส่ Keyword ที่ต้องการ > Google จะทำการหาเว็บที่เนื้อหาตรงกับคำที่เราต้องการ > SERP จะแสดงผลของเว็บที่มีเนื้อหา)

การทำงานของ Social Listening จะใช้วิธี Set Keyword ไว้ล่วงหน้า เพื่อดักจับสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึง ซึ่งแตกต่างกับ Search Engine ตรงที่การทำงาน Google จะหาเว็บหรือบทความที่เราสนใจ ผ่าน Keyword Search ที่เราต้องการ ส่วนใหญ่นั้นจะเป็นข่าว บทความ หรือเว็บของแบรนด์นั้นๆ แต่สำหรับ Social Listening Tools นั้น ”มาจากเสียงของผู้บริโภคอย่างแท้จริง”

สรุป

•  สิ่งที่สำคัญที่สุดของการใช้ Social Listening Tools หรือ เครื่องมือประเภท Social Media Marketing tools คือ การตั้งเป้าหมาย การใช้งานระบบอย่างสม่ำเสมอ วางแผนเพื่ออนาคต การคัดเลือกข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อแบรนด์

Q : ยกตัวอย่าง ประโยชน์ของ Social Listening ให้ดูหน่อยได้มั๊ยครับ ? (จัดไปครับ !!)

>>  อ่านต่อ : 5 ข้อดีของการใช้ Social Listening | เครื่องมือที่ช่วยฟังเสียงผู้บริโภคให้กับธุรกิจของคุณ

– Contact Us –

หากสนใจหรืออยากได้คำปรึกษาเกี่ยวกับเครื่องมือ Social Listening/Monitoring สามารถติดต่อได้ที่ 080-808-9080 หรือที่ m.me/socialenable  แล้ว Customer Service จะติดต่อกลับไปทันที^^